Разработка модуля обмена заявками между Telegram-ботом и ITILIUM для ВГК

О клиенте

«Восточная горнорудная компания» (ВГК) — одна из крупнейших угледобывающих компаний Дальнего Востока, ведущая деятельность в сфере добычи, логистики и управления угольными активами. Компания реализует масштабные производственные и инфраструктурные проекты, а также использует развитую внутреннюю ИТ-инфраструктуру для сопровождения бизнес-процессов.

В рамках работы сервисных подразделений компании ежедневно обрабатывается большое количество обращений пользователей, связанных с технической поддержкой, внутренними сервисами и сопровождением корпоративных систем.

Для повышения удобства взаимодействия сотрудников с сервисной службой и ускорения обработки обращений было принято решение реализовать интеграцию Telegram-бота с системой ITILIUM.

Цели проекта

Перед нашей командой были поставлены следующие задачи:

организовать обмен данными между Telegram-ботом и ITILIUM;
автоматизировать создание заявок на основании обращений пользователей;
обеспечить передачу информации по обращениям в сервисную систему;
настроить информирование пользователей о ходе обработки заявок;
сократить количество ручных операций при регистрации обращений;
сделать процесс взаимодействия с сервисной службой более удобным для сотрудников компании.

Дополнительно требовалось обеспечить стабильную работу интеграции и корректную передачу данных между внешним каналом коммуникации и системой управления заявками.

Особенности проекта

Интеграция Telegram с системой ITILIUM

Ключевой особенностью проекта стала интеграция Telegram-бота с ITILIUM — системой управления сервисными обращениями и процессами поддержки.

Telegram-бот использовался как удобный канал взаимодействия пользователей с сервисной службой, а ITILIUM выступал центральной системой регистрации и обработки заявок.

В рамках проекта требовалось обеспечить:

прием обращений пользователей через Telegram;
автоматическое создание заявок в ITILIUM;
передачу информации о пользователе и содержании обращения;
обновление статусов заявок;
информирование пользователей о ходе обработки обращений;
стабильный двусторонний обмен между системами.

Решение позволило объединить привычный канал коммуникации с корпоративной системой сервисного обслуживания.

Реализация проекта

Анализ процессов обработки обращений

На первом этапе специалисты нашей компании выполнили обследование существующих процессов регистрации и сопровождения заявок.

В рамках работ были проведены:

анализ сценариев обработки обращений пользователей;
изучение логики работы сервисной службы;
определение требований к обмену данными между Telegram и ITILIUM;
проектирование архитектуры интеграционного модуля;
определение механизмов контроля и обработки ошибок.

По результатам обследования была сформирована схема взаимодействия между Telegram-ботом и системой ITILIUM.

Разработка модуля интеграции

В рамках проекта был разработан специализированный модуль обмена заявками между Telegram-ботом и ITILIUM.

Функционал решения включил:

прием обращений от пользователей через Telegram;
автоматическое создание заявок в ITILIUM;
передачу информации по обращениям в сервисную систему;
обработку изменений статусов заявок;
отправку уведомлений пользователям через Telegram;
контроль корректности передачи данных;
обработку ошибок и повторную отправку сообщений при необходимости.

Модуль был реализован с учетом требований к надежности и дальнейшему сопровождению решения.

Настройка обмена и тестирование

После завершения разработки специалисты нашей компании выполнили:

настройку механизмов обмена между Telegram-ботом и ITILIUM;
тестирование пользовательских сценариев;
проверку корректности создания заявок;
тестирование передачи статусов и уведомлений;
проверку устойчивости обмена при различных сценариях работы;
подготовку решения к промышленной эксплуатации.

Особое внимание уделялось стабильности работы интеграции и удобству взаимодействия пользователей с сервисной службой через Telegram.

Результаты проекта

В результате реализации проекта ВГК получила:

работающий модуль интеграции Telegram-бота с ITILIUM;
автоматизированную регистрацию обращений пользователей;
сокращение времени обработки заявок;
снижение количества ручных операций;
более удобный канал взаимодействия сотрудников с сервисной службой;
повышение прозрачности процессов сопровождения заявок.

Использование Telegram в качестве канала обращений позволило сделать процесс взаимодействия с технической поддержкой более быстрым и удобным для пользователей.

Итоги

Проект по разработке модуля обмена заявками между Telegram-ботом и ITILIUM стал примером интеграции современных каналов коммуникации с корпоративной системой сервисного обслуживания.

Благодаря реализованному решению ВГК получила удобный инструмент для автоматизации работы с обращениями пользователей, повышения качества сервисной поддержки и оптимизации внутренних процессов взаимодействия сотрудников с ИТ-службой.